Uber – Paris / Bogota / New York

Uber est une app et un service qui engendre beaucoup de polémique partout dans le monde en ce moment. En tant que designer, plusieurs choses nous intéressent: Le design du service, l’expérience utilisateur, et la portée des apps.

C’est en effet un service de taxi quelque peu différent. N’importe qui peut se mettre dans la peau d’un conducteur et avoir des clients. Un peu comme si, d’un coup, je me déclarais boulangère et que je commençais à vendre mon pain chez moi.

Et bien sûr ce n’est pas du goût de tout le monde. Faut-il rappeler les manifestations virulentes des taxistes français contre uberPOP ? Le mécontentement est aussi présent à New York comme à Bogotá, bien que le contexte soit bien différent.

Cela dit, j’ai personnellement entendu beaucoup de bonnes choses de la part des utilisateurs d’Uber autour de moi. C’est à mon avis un fait assez intriguant et intéressant à étudier. Il me semble être dû à l’expérience utilisateur que propose Uber et que les taxis habituels ne proposent pas.

Savoir à l’avance le prix de la course, et tout pouvoir payer avec l’app sans jamais toucher une seule pièce ou billet. Uber à conçu non seulement un système de paiement en ligne mais aussi un système capable d’analyser le trafic d’une ville, la distance, le temps requis, la demande et l’offre afin de proposer un prix au client qui est, la plupart du temps, correct. Savoir à l’avance et accepter un tarif arrêté c’est un avantage indéniable pour un utilisateur surtout dans des villes comme Bogotá où les prix dépendent de l’honnêteté du conducteur (mais aussi du bon fonctionnement des taximètres) et ne sont que très très rarement donnés à l’avance.

Évidemment, avec Uber, lors de rush ou de bouchons les prix peuvent s’envoler. On doit quand même faire confiance à l’entreprise (hélas), et prier pour qu’en cas de vol du téléphone, le numéro de carte bleue reste en sécurité.

Un autre point qui différencie Uber des taxis traditionnels est le contrôle, assez stricte, du service que fait la société sur ses conducteurs. Cela se fait via des notations que les utilisateurs donnent aux conducteurs après la course. Le consensus (et la ligne directrice d’Uber) veut que quatre étoiles ou moins soit une notation catastrophique, et du coup la plupart des conducteurs ne sont jamais loin du 5/5. Un faux pas et les responsables locaux d’Uber contacteraient le conducteur pour enquêter et/ou renvoyer le conducteur.

Pouvoir noter le service donne un rôle aux utilisateurs pour le bien comme pour le mal, et c’est quelque chose qui ne se fait pas avec les taxis habituels… En partie par la quantité de compagnies qui régissent le secteur.

Certes, dans l’ensemble je suis assez satisfaite du service de taxi à l’ancienne, mais je n’ai pas toujours eu que de bonnes expériences en taxi à Paris ou même à Bogotá. Si je pouvais, j’aurais mis zéro à ceux qui ont essayé de flirter avec moi, ou à ceux qui ont tellement mal conduit que j’avais l’impression que j’allais avoir un accident de la route à chaque coin de rue. Je ne suis pas la seule, c’est certain.

Un autre aspect de l’app qui a attiré mon attention, et qui peut être des fois purement gadget, est le plan avec GPS. On peut suivre ci-dessus le conducteur du moment où il accepte la course, au moment où on monte dans la voiture et jusqu’à l’arrivée. Balader un touriste ignorant devient alors doublement inenvisageable: le conducteur Uber n’a aucun intérêt à rallonger la course (puisque le prix est fixé) et le client peut voir si le conducteur ne suit pas le chemin indiqué.

De plus quand on attend le conducteur c’est assez drôle de voir quelle route il prend pour arriver. Un peu comme dans un pacman IRL: “noooon pas par là, il y a toujours un gros bouchon à cette rue !”

On peut curieusement avoir un seul compte sur deux téléphones différents, ce qui fait que j’ai pu suivre le chemin qu’a fait mon frère pour aller chez son dentiste un jour. Je ne pense pas que ce soit fait exprès mais il me semble que ça pourrait rassurer des parents stressés.

Tous ces éléments de l’expérience l’utilisateur Uber sont un atout pour le service. Et je pense que si les personnes qui apprécient ce service étaient organisées ils se feraient mieux entendre auprès de l’opinion publique.

Malheureusement, Uber repose sur des failles du système actuel, et c’est ça qui le rend aussi disruptif. Aucune licence spéciale taxi n’est requise pour être conducteur Uber. Rappelons que pour être taxiste à Paris c’est long, limité et cher (200k euros). Bogotá et New York requièrent aussi une licence spéciale ainsi qu’un contrat auprès des sociétés de taxis et une assurance spécifique.

Uber propose un service global, facilité par les technologies mobiles et internet, mais cela ne le rend pas au-dessus des lois de chaque pays. De plus les grandes villes doivent faire face à cette affluence de nouveaux taxis alors qu’elles sont déjà saturées.

À la longue, les villes devront s’adapter aux changements technologiques afin de proposer des services de taxi plus consistants, qui répondent aux attentes des utilisateurs et offrent une expérience aussi solide que ce que semble proposer Uber, tout en incorporant les modèles actuels (limitations du nombre de voitures en ville, régulation des licences) et sans oublier les problématiques écologiques, d’intelligence des villes et de respect de la vie privée.

En ce qui me concerne, je continuerai à utiliser le métro tant que je le peux.